Често задавани въпроси

Всяка поръчка в gladen.bg преминава през няколко етапа на обработка. Във Вашия профил можете по всяко време да проследите текущия ѝ статус и развитието ѝ. Основните статуси са:

• Изчакваща - поръчката Ви е приета, но все още не е обработена.
• Оторизирано плащане - плащането с карта е успешно оторизирано, но поръчката все още не е подготвена.
• Подготвя се - наш служител подготвя поръчката Ви за изпращане.
• Подготвена - поръчката е напълно подготвена и очаква предаване за доставка.
• Изпратена - поръчката е предадена за доставка и пътува към Вас.
• Изпълнена - поръчката е доставена успешно.
• Отказана - поръчката е анулирана и няма да бъде доставена.
• Неуспешна - плащането не е било успешно и поръчката няма да бъде обработена, освен ако не бъде заплатена по допустим начин.

Възможните причини за отказ или неуспешна поръчка могат да бъдат неуспешно онлайн плащане, отказ от Ваша страна, липса на възможност за изпълнение или ограничение за извършване на поръчки в сайта.

Да, когато поръчката Ви бъде изпратена чрез наш доставчик или куриер, ще получите имейл на адреса, с който сте регистрирани в gladen.bg. Ако за съответния тип доставка е налично проследяване, в писмото ще има линк, чрез който можете да следите движението на пратката.

При доставки със собствен транспорт и маршрутно разпределение е възможно да виждате приблизителния час на доставка, който се актуализира според маршрута, трафика и евентуални забавяния. При куриерски доставки информацията се предоставя съобразно системата на съответния куриер.

При завършване на поръчката Ви в gladen.bg може да видите няколко допълнителни въпроса. Те ни помагат да подготвим и доставим поръчката Ви по възможно най-удобния и коректен за Вас начин.

1. Предпочитан канал за комуникация

Тук можете да посочите как предпочитате да се свържем с Вас - по имейл или по телефон, ако за конкретния случай това е приложимо. Ние ще се постараем да се съобразим с избора Ви, но в някои ситуации може да се наложи да използваме и друг канал, например при спешни уточнения или технически причини.

• Е-мейл
• Телефон

2. При изчерпани продукти

Понякога част от поръчаните продукти могат да бъдат временно изчерпани или да не отговарят на стандартите ни за качество. В този случай можете да изберете как да постъпим:

• Да бъдат заменени със сходни - ще подберем продукт с близки характеристики и цена.
• Да не бъдат доставени - ще пропуснем изчерпаните артикули и ще изпратим останалите.
• Свържете се с мен - ще се свържем с Вас, за да уточним как да процедираме.

3. При продукти с по-кратък срок на годност

Ние не изпращаме продукти с изключително кратък срок на годност, освен ако това не е изрично посочено в сайта, например при специални промоции или кампании. Все пак, ако даден продукт е с по-кратък срок, можете да изберете как да постъпим:

• Доставете ги - ще включим продукта в поръчката.
• Доставете ги, ако са в промоция - ще го доставим само ако е с намалена цена.
• Заменете ги със сходни - ще подберем подобен продукт с по-добър срок.
• Не ги доставяйте - ще изключим продукта от поръчката.

4. Възможна ли е по-ранна доставка?

Ако сте постоянно на посочения адрес и типът доставка го позволява, можете да разрешите доставка по-рано от първоначално избрания час.

• Да - ще доставим поръчката по-рано, ако има такава възможност.
• Не - ще се постараем да спазим избрания от Вас интервал.

Отговорите Ви ни помагат да направим обслужването по-точно, гъвкаво и съобразено с Вашите предпочитания.

Промени по вече завършени поръчки не можете да извършвате самостоятелно през профила си. Ако желаете корекция, пишете ни възможно най-скоро на shop@gladen.bg, в зависимост от характера на запитването и информацията, посочена към конкретната поръчка.

Ако заявката за промяна е получена достатъчно рано и поръчката все още не е в процес на финална подготовка или изпращане, ще се постараем да извършим необходимите промени.

Ако поръчката Ви все още не е подготвена окончателно, е възможно да добавите продукти. Направете нова поръчка и ще се появи опция да я добавите към съществуващата. Ако съществуващата вече е подготвена, подобна опция няма да има.

Ако желаете да откажете поръчката си, пишете ни възможно най-скоро на shop@gladen.bg. Ако поръчката все още не е подготвена или изпратена, ще се постараем да я анулираме.

При системен отказ на поръчки си запазваме правото да ограничим възможността за бъдещи поръчки.

Не. Gladen.bg е онлайн магазин и всички поръчки се правят през интернет сайта ни.

Най-надеждният начин да се свържете с нас е по имейл. В момента не предлагаме стандартно обслужване по телефон.

За поръчки, доставки, липси, корекции или други въпроси можете да ни пишете на shop@gladen.bg, според посочените в поръчката или страницата за контакт данни.

Писмената комуникация ни позволява да проследим точно всеки случай, да се запознаем с предишната кореспонденция и да Ви съдействаме по най-точния и компетентен начин.

Не, към момента не предлагаме преглед на поръчките преди приемане.

Gladen.bg е търговец на дребно. Не предлагаме специални отстъпки за търговия на едро и не можем да гарантираме доставка на количества, по-големи от обявените наличности в сайта.

Gladen.bg обединява доставки със собствен транспорт и куриерски доставки, в зависимост от вида продукти и адреса за доставка.

За определени категории продукти, включително такива със специален температурен режим, доставяме до адреси в гр. София и до някои населени места в близост до София.

За продукти, които не изискват хладилен транспорт, е възможна доставка и до други населени места в страната чрез куриер, включително до офис на куриер, когато това е налично като опция в процеса на поръчка.

Достъпните методи на доставка, сроковете и ограниченията се визуализират според конкретния адрес и съдържанието на Вашата количка.

Да, за част от продуктите и за адреси извън София е възможна доставка с куриер. Това важи основно за артикули, които не изискват специален температурен режим на съхранение и транспорт.

Ако в количката Ви има продукти, които изискват хладилен транспорт, е възможно за тях да бъдат налични само определени зони за доставка или да не могат да бъдат изпратени чрез куриер.

Да, когато методът на доставка и съответните продукти позволяват това, можете да изберете доставка до офис на куриер. Ако такава опция е налична за Вашата поръчка, тя ще се покаже при завършване на поръчката.

Срокът на доставка зависи от това кога е направена поръчката Ви, какъв е адресът за доставка, какви продукти сте избрали и кой метод за доставка е приложим.

При поръчки със слот за доставка ще видите наличните дни и часови интервали още преди финализиране. При куриерски доставки обичайният срок за доставка е до 5 работни дни, но обичайно е по-бързо и отнема до 1-2 работни дни.

В редки случаи е възможно забавяне, например при изчерпване на даден продукт, при изчакване на нова доставка или при натоварени периоди.

Всеки часови слот за доставка има ограничен капацитет и краен час за приемане на поръчки. Възможно е избраният от Вас слот вече да е запълнен или да е изтекъл най-късният срок за поръчка за съответния ден и интервал.

Най-късният възможен час за поръчка може да варира според зоната за доставка, сезона, натовареността и типа продукти.

За съжаление не винаги можем да предложим точен час за доставка. При доставките със собствен транспорт работим основно с часови слотове, за да можем да обслужим максимално коректно възможно най-много клиенти.

Когато за конкретна доставка има налично проследяване, ще можете да виждате по-точна ориентировъчна информация след изпращането на поръчката.

Възможно е, ако ни пишете достатъчно рано и ако има свободен капацитет за новия ден или часови слот. Ако поръчката вече е в процес на подготовка или е изпратена, промяната може да не бъде възможна. Промяна на слота за доставка е възможно да доведе до промяна на цената за доставка.

Ако поръчката не бъде приета, потърсена или получена в срока и по начина, предвидени за конкретния метод на доставка, тя може да бъде върната.

При куриерски доставки непотърсена пратка се връща обратно. В такъв случай можете да поискате възстановяване на платената сума, като от нея ще бъдат удържани разходите, свързани с транспортирането и връщането на поръчката.

При доставки със собствен транспорт, ако не сте на адреса и поръчката не може да бъде предадена, ще се свържем с Вас, за да уточним възможностите според конкретния случай.

Когато поръчката е предварително платена онлайн и условията за доставка го позволяват, е възможна безконтактна доставка. В такъв случай продуктите могат да бъдат оставени пред входната врата или на друго предварително уточнено място.

При доставки до адрес със собствен транспорт се стремим продуктите да бъдат предадени възможно най-удобно за клиента, като това зависи от достъпа до сградата, наличието на асансьор, вида на поръчката и условията на конкретната доставка.

Ако има специфични особености, моля отбележете ги при поръчката или ни пишете предварително, за да проверим какво е възможно в конкретния случай.

В зависимост от продукта, зоната за доставка и избрания метод на получаване, доставките се извършват със собствен транспорт, включително хладилни автомобили за чувствителни категории, или чрез външен куриерски партньор.

Целта е да се гарантира максимално добро състояние на продуктите при получаване.

За някои поръчки е възможно преди финализиране да добавите хартиени или други налични опаковки срещу заплащане. Ако такава опция е достъпна, тя ще бъде показана в процеса на завършване на поръчката.

Към момента не предлагаме обща възможност за връщане на амбалаж при всички онлайн поръчки. Работим по различни варианти за по-устойчиви решения и е възможно в бъдеще да предложим такава функционалност за част от продуктите или опаковките.

Предлаганите методи на плащане зависят от вида на поръчката, адреса за доставка и избрания метод на получаване. Възможните опции могат да включват:

• Онлайн плащане с банкова карта;
• Банков превод чрез InfoPay - директно от Вашата онлайн банка, без въвеждане на данни за карта (вижте как работи);
• Плащане при доставка с банкова карта на мобилен POS терминал (единствено за доставки със собствен транспорт или вземане от наш магазин);
• Плащане при доставка в брой (единствено за доставки със собствен транспорт или вземане от наш магазин);
• Плащане с ваучери за храна при приложими поръчки и съгласно условията, посочени в сайта (единствено за доставки със собствен транспорт или вземане от наш магазин).

За някои поръчки, включително определени куриерски доставки, е възможно да са достъпни единствено онлайн плащане с банкова карта или банков превод чрез InfoPay.

Това зависи от избраната доставка и от продуктите в поръчката. За някои поръчки предлагаме плащане при доставка, а за други е възможно единствено онлайн плащане - с банкова карта или чрез банков превод през InfoPay.

Ако за Вашата поръчка е наличен наложен платеж или плащане при доставка, тази опция ще се покаже при завършване на поръчката. Ако не се показва, означава че за конкретната комбинация от адрес, продукти и доставка е допустимо само онлайн плащане.

Банков превод през InfoPay Ви позволява да платите директно от банката си, без карта: избирате банката си, потвърждавате в нейното приложение и сумата тръгва от сметката Ви към Gladen.bg. Никакви Ваши данни не се въвеждат в чужд сайт, а начинът на плащане е без допълнителна такса.

• Ако банката Ви поддържа моментални преводи - поръчката се потвърждава веднага след връщането Ви в Gladen.bg, обикновено за секунди.
• Ако не поддържа - поръчката остава в изчакване, страницата се обновява сама и получавате имейл щом сумата пристигне.

InfoPay е услуга на Borica - доставчика, който обработва и картовите Ви плащания в Gladen.bg.

Да. Плащането минава изцяло през InfoPay и Вашата банка - ние не виждаме и не пазим номера на сметката, паролата или данни за достъп. Gladen.bg получава единствено потвърждение, че преводът е пристигнал.

Не. InfoPay само Ви пренасочва към Вашата онлайн банка. Достатъчен е активен онлайн достъп до банковата Ви сметка.

Просто затворете страницата на InfoPay или откажете в банката си. Поръчката се отменя автоматично - нищо не се удържа от сметката Ви.

Да, ако банката Ви не превежда моментално. Страницата се обновява сама и ще видите потвърждение щом преводът пристигне - ще получите и имейл.

Точната сума на поръчката, в евро - без допълнителна такса за този начин на плащане.

При завършване на поръчката, под списъка с продукти, има поле за код на ваучер или промокод. Въведете кода в това поле и потвърдете, за да бъде приложен, ако е валиден и отговаря на условията за използване.

За определени клиенти и случаи, вместо да издаваме отделен ваучер с код и сума, директно добавяме дължимата разлика като кредит за пазаруване. Този кредит се приспада автоматично при следваща поръчка съгласно приложимите условия.

При онлайн плащания може да бъде изискана допълнителна верификация от Вашата банка. Обичайно това включва:

• CVV код на картата;
• еднократен код или потвърждение чрез SMS или мобилно приложение на банката;
• допълнителна статична парола или друг метод за удостоверяване, ако банката Ви го изисква.

Ако не разполагате с нужната информация или плащането е отказано, моля обърнете се към обслужващата Ви банка. Възможно е плащането да бъде неуспешно и поради недостатъчна наличност, лимит на картата или временен технически проблем.

Ако предпочитате да избегнете картата, можете да платите чрез банков превод през InfoPay - директно от онлайн банката Ви.

Да, в повечето случаи това е възможно, ако картата Ви поддържа необходимите методи за сигурно онлайн удостоверяване, изисквани от издателя на картата и платежната система.

Промоционалните механики, свързани с точки, талони, физически магазини или партньорски кампании, може да имат отделни условия за онлайн и офлайн покупки. Ако конкретна промоция не е изрично посочена като валидна за поръчки през gladen.bg, тя може да бъде приложима само в съответния физически обект или по друг отделен ред.

Наличностите в сайта се обновяват регулярно, но не винаги са в абсолютно реално време. Поради това е възможно продукт, който е изглеждал наличен при поръчка, да бъде изчерпан към момента на подготовката.

Други възможни причини да не доставим даден продукт са:

• неприемлив търговски вид на продукта;
• по-кратък срок на годност, който не отговаря на стандартите ни;
• несъответствие в качеството при плодове, зеленчуци, месо, риба или други чувствителни категории.

В определени случаи е възможно да се свържем с Вас за потвърждение или предложение за замяна.

Ако плащането е при доставка, ще бъдете таксувани единствено за реално доставените продукти.

Ако сте платили онлайн, при поръчката сумата може да бъде предварително блокирана, а при окончателното обработване се удържа стойността само на реално доставените продукти, съгласно правилата на използвания платежен метод.

Ако имате съмнение за липсващ артикул, пишете ни с подробности по поръчката, за да проверим случая.

В редки случаи са възможни грешки. Ако сме Ви доставили по-малко продукти, отколкото са били включени в сметката, моля пишете ни с детайли за поръчката и разликата в продуктите.

След проверка ще Ви предложим подходящо решение, което може да включва възстановяване на сума, кредит за следваща поръчка, ваучер или друг компенсаторен механизъм според случая и начина на плащане.

За определени продукти, особено при насипни, претегляни или предварително пакетирани стоки като риба, месо или пиле, е възможно да има разлика между заявеното и фактически доставеното количество.

Ако сте платили онлайн, удържа се стойността на реално доставеното количество. Ако плащате при доставка, заплащате реално полученото количество.

Стараем се да доставяме продукти с възможно най-добър срок на годност. Ако все пак сте получили продукт с изключително кратък или изтекъл срок на годност и това не е било изрично посочено в сайта, моля свържете се с нас и по възможност изпратете снимка, на която срокът да се вижда ясно.

След проверка ще предложим подходящо решение, което може да включва възстановяване на сума, кредит, ваучер или друга компенсация.

Информацията за срока на годност в сайта се базира на последно наличните данни за конкретния продукт и партида. Не винаги всички налични количества са със същия срок.

Възможно е при нова доставка, различна партида или смесени наличности реалният срок на получената стока да се различава от показания в сайта.

Снимките на продуктите са илюстративни.

При категории като плодове, зеленчуци, месо, риба, пресни колбаси и други сходни продукти това е особено важно, тъй като е невъзможно да бъде заснета всяка отделна партида.

При пакетирани стоки честа причина за разлика е промяна на опаковката от производителя. Стараем се да поддържаме възможно най-актуална база данни с визията на продуктите, но не винаги това може да се случва незабавно.

Информацията за продуктите в сайта се обновява регулярно. Въпреки това има артикули, за които все още не сме публикували пълни описания, съставки или хранителни стойности.

Нашата цел е постепенно да предоставим възможно най-подробна информация за всички продукти.

Асортиментът ни се променя постоянно и редовно добавяме нови продукти. Общият брой артикули и наличности варира ежедневно според сезонността, доставките и търсенето.

За част от продуктите може да има максимално количество за поръчка, определено според наличностите, логистичните ограничения или естеството на стоката. Ако има ограничение, то ще бъде приложено автоматично в сайта.

За нехранителни стоки като съдове, прибори, домакински аксесоари и други подобни продукти, можете да упражните правата си съгласно приложимото законодателство, ако продуктът е в подходящо състояние и при условията за връщане, посочени в сайта.

За хранителни стоки връщане обичайно не е възможно, освен ако продуктът има конкретен проблем, например дефект, изтекъл срок на годност или друго основание за рекламация.

При одобрено връщане възстановяването на сумата зависи от начина на плащане и може да бъде извършено по карта, по друг приложим метод или чрез кредит за бъдещи покупки, когато това е допустимо.

Пишете ни на shop@gladen.bg, като опишете възможно най-подробно случая си. Ще Ви отговорим възможно най-бързо.